モンスターペイシェントとは
モンスターペイシェント（monster patient）
医療機関の従業員や医療機関に対して自己中心的で理不尽な要求・暴言や暴力を繰り返すような患者やその家族たちのことです。
モンスターペイシェントの要求は理不尽なもので、「待ち時間が長過ぎる」「もらった薬が効かなかった」「診察費が高い」など、まだ怒りの原因が理解できる不満ならともかく、クリニック側の論理的な説明にも耳を貸さないことが多く、診察順を守らない・看護師にセクシャルハラスメントをはたらく・診察料を払わない・悪態をつき暴力をふるう、など著しくモラルの欠けた振る舞いなど、対応に苦慮することも多いと思います。
クレームのなかでも激しい部類に属するハードクレームといえます。
応対義務の線引き
クリニックはモンスターペイシェントに対してどう対応していけばいいのか。
「クリニックに入れずに追い払えばいい」とお考えかもしれませんが、医師には応招義務があるため、正当な事由がない限り患者を拒否することが出来ません。
クリニック側は「正当な事由」としてお断りをしても、モンスターペイジェント側は「先生に少し文句をつけたら出入り禁止になるクリニック」と事実と異なる噂を立てる可能性もあります。
彼らの行動がエスカレートする前に危険の芽を摘み取ることができないものでしょうか。
ハードクレーム対応の鍵は対話力
理不尽なクレームとはいえ、その根っこに潜んでいるのは感情のもつれであることが多いため、その怒りを刺激することなくフラストレーションを解消してあげるような会話を心がけましょう。
多くの場合は、理由の有無にかかわらず自分の都合を聞いてくれたことだけで納得してくれます。
もし納得して頂けず、ハードクレームになってしまった場合の主な対応方法及び留意点をまとめてみました。
冷静な態度で接する
クレームの初期対応の原則はクレームの内容把握ですが、それが理不尽かつ激しいハードクレームであったときには、決して相手の要求を呑まず、冷静かつ毅然とした態度で接することが重要です。
「訴える」「マスコミの言う」などの脅し文句を言ってくるひともいますが、相手の要求が理不尽である場合には、裁判になったとしても十分対応可能であり、そのようなクレームであればマスコミも取り上げないはずなので、落ち着いて、冷静に対応しましょう。
クレームの対応者
一般的に、クレームへの対応者は最終責任者以外の者が良いとされています。
相手からの予想外の要求に対して、「この場では即断しかねるため、責任者と相談して後日回答します」などという対応ができるからです。
ただし、事情の分からない者に担当させると、相手に付け入る隙を与えてしまい、対応が後手に回ってしまうこともあります。
なので、事情をある程度把握し対応できる者が適任ですが、いない場合は最終責任者でもやむを得ないでしょう。
別室での対応の検討
モンスターペイシェントは、周囲の状況に関係なく騒ぎ散らすため、他の患者様との関係で営業時間内に待合室等で騒がれること等が迷惑な場合には、別室で対応することも選択肢に入れる必要があります。
また、融通が利くようであれば、日時場所を指定して、営業日以外の日に対応すると対応への対策も練れて冷静な話し合いが出来る場合があります。
患者の同意なしの録音・録画もＯＫ
後に警察へ相談に行く際の資料として、面談の内容を録音・録画して記録化することも考えられます。
上記のような目的であれば、相手の了解をとらずに録音・録画しても基本的には法的に問題ありません。
ただ、相手も録音をしている可能性がありますので、こちら側に不利益になるようなことが記録化されないよう、対応の際の言動には注意してください。
注意書きの掲示
ハードクレームに対応するための道具として、待合室に「暴言・暴力・迷惑行為等お断り」や「他の患者様に迷惑になるような行為はご遠慮ください」、「迷惑行為等の内容によっては診療を拒絶することもあります」などの掲示を貼っておくことおススメします。
このような内容の掲示だけだと刺々しいと思われる場合には、患者様の荷物に関する掲示や携帯電話の使用等についての注意書きと一緒に掲示すると良いでしょう。
警察への通報・弁護士への相談
ハードクレームは、時として暴力や犯罪行為に発展することもあるため、警察への通報も視野に入れて対応したほうが良いです。
警察が直ちにモンスターペイシェントを逮捕するなどという事態はなかなか起こりませんが、その場の事態を収拾してくれることもあるので、有効な手段であると考えます。
暴力行為や破壊行為があった場合には他の患者様に危害が及ぶ可能性や後のクリニックの信用にも関わるので直ちに通報しましょう。
こういった場合の連携も普段のミーティングで決めておくと良いでしょう。
