待ち時間は不満の種
クリニック・医院に患者が抱く医療機関への不満の中で圧倒的に多いのが「待ち時間の長さ」です。
仕事やプライベートに忙しいのはもちろんのこと、二次感染のリスクが高まり不安になる患者さんも多いようです。
待ち時間のストレスからクレームが発生するケースも多いようで、特定の医師にしか治療できないような難病の類いならともかく、軽い症状であれば待ち時間の短い他のクリニック・医院へ変えてしまうケースも少なくありません。
「クリニックの待ち時間の長さ」は決して繁盛の証ではありません。
患者様を取り逃がしてしますだけではなく、クレームとなり、クリニックの信用を落としてしまいかねない重要な問題なのです。
待ち時間を減らすために
まず確実なのは「スタッフ増員」です。
しかし、これには「人件費」という大きな問題が圧し掛かってきます。
それでは、どう解決していくか。
患者様を平準化するための工夫が必要となります。
例えば、混雑時と閑散時の差が大きいようなクリニックでは、院内掲示板で空いている時間を表示したり、診察終了時に次回の予約を取ってもらうだけで変わります。
また、予約システムを導入して患者数の調整をするのも待ち時間対策として良い方法です。
そのためには見込み患者様の年齢層やライフスタイルを調査することが重要です。
待ち時間の有効活用
待ち時間を短くするばかりが対策ではありません。
極端な話、待っている時間がいくら長くとも、患者が不満に思わなければ良いのです。
まず第一は「スタッフによる声かけ」です。
終わりのわからない待ち時間ほど苦痛なものはありません。
「すみません、あと○〇分ぐらいお待ちいただけますか？」「○○さんは○番目に診察予定です」の声かけひとつでも、待つ身としては随分と気が楽になるものです。
また、患者さんの好みに合わせた本や雑誌などを揃えるのも良いですが、クリニックで待つのではなく外で待てるように診察までの順番をメールでお知らせする、順番表示システムを使って目安時間などをお伝えして患者さんが自由に行動できるようにするのも良いかもしれません。
最近では、無料でWi-Fi接続できる無線LANスポットの提供をしているクリニック・医院もあるようです。
患者様に居心地よく過ごしてもらう工夫も、待ち時間対策の一つと心得ましょう。
